Chăm sóc khách hàng cũ: tăng mua lại, giới thiệu và giảm chi phí tìm khách mới

Nhiều doanh nghiệp dồn hết ngân sách để tìm khách mới, trong khi danh sách khách đã mua bị bỏ quên. Khách cũ đã biết sản phẩm, đã tin thương hiệu; nếu được chăm sóc tốt, họ mua lại, mua thêm và giới thiệu người khác. Chăm sóc khách hàng cũ là một trong những cách tăng doanh thu hiệu quả nhất về chi phí.

Vì sao khách cũ quan trọng?

• Chi phí bán cho khách cũ thường thấp hơn tìm khách mới.
• Khách hài lòng mua lại, mua thêm sản phẩm khác.
• Lời giới thiệu từ khách cũ được tin hơn quảng cáo.
• Đánh giá tốt từ khách cũ thu hút khách mới.
• Doanh thu ổn định hơn, ít phụ thuộc quảng cáo.

Lưu dữ liệu khách hàng

• Thông tin liên hệ (có sự đồng ý), sản phẩm đã mua, ngày mua, giá trị.
• Sở thích, ghi chú đặc biệt.
• Kênh khách ưa dùng: Zalo, điện thoại, email.

Dùng CRM hoặc bảng tính, tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân. Xem CRM cho doanh nghiệp nhỏ.

Chăm sóc sau mua

• Tin nhắn cảm ơn, xác nhận đơn, thông tin giao hàng.
• Hướng dẫn sử dụng, bảo quản, video hướng dẫn.
• Hỏi thăm sau vài ngày, vài tuần: sản phẩm có ổn không?
• Mời đánh giá. Xem tăng đánh giá Google thật.
• Xử lý nhanh khi có vấn đề.

Nhắc mua lại đúng lúc

Nhiều sản phẩm, dịch vụ có chu kỳ: lõi lọc nước, mỹ phẩm, thức ăn thú cưng, bảo dưỡng xe, tái khám nha khoa, gia hạn phần mềm. Thiết lập nhắc tự động đúng thời điểm kèm ưu đãi khách quen. Xem tự động hoá chăm sóc khách.

Chương trình thành viên

• Tích điểm, hạng thành viên.
• Ưu đãi sinh nhật.
• Quyền mua sớm sản phẩm mới.
• Sự kiện dành riêng khách thân thiết.

Chương trình nên đơn giản, dễ hiểu, phần thưởng thật sự có giá trị.

Chương trình giới thiệu

Khách giới thiệu bạn bè, cả hai cùng nhận ưu đãi. Cung cấp mã giới thiệu riêng hoặc đường dẫn để theo dõi. Ghi nhận, cảm ơn khách giới thiệu nhiều. Chương trình cần minh bạch, không gây phiền cho người được giới thiệu.

Đánh thức khách lâu không mua

Khách không mua trong một thời gian dài có thể đã quên hoặc chuyển sang đối thủ. Gửi tin nhắn hỏi thăm, giới thiệu sản phẩm mới, ưu đãi quay lại, hỏi lý do (khảo sát ngắn). Phản hồi của họ giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Kênh chăm sóc

• Zalo OA: phổ biến ở Việt Nam. Xem Zalo OA cho doanh nghiệp.
• Email: bản tin, chăm sóc định kỳ. Xem email marketing cho doanh nghiệp.
• Điện thoại: khách giá trị cao, B2B.
• Nhóm cộng đồng khách hàng.

Tần suất vừa phải, nội dung hữu ích, tránh làm phiền.

Ví dụ cửa hàng máy lọc nước

Cửa hàng lưu thông tin khách khi lắp máy, gửi hướng dẫn sử dụng qua Zalo OA, hỏi thăm sau một tuần, nhắc thay lõi đúng chu kỳ kèm ưu đãi khách quen, tặng phiếu cho khách giới thiệu hàng xóm. Doanh thu từ thay lõi và khách giới thiệu chiếm tỷ trọng lớn, chi phí quảng cáo giảm.

Sai lầm thường gặp

• Không lưu thông tin khách.
• Chỉ liên hệ khi muốn bán.
• Nhắn quá dày, gây phiền.
• Chương trình thành viên phức tạp.
• Không đo tỷ lệ mua lại.

Đo lường

• Tỷ lệ mua lại.
• Giá trị vòng đời khách.
• Số khách được giới thiệu.
• Tỷ lệ khách quay lại sau khi được đánh thức.

Media Findme hỗ trợ gì?

Media Findme thiết lập Zalo OA, email, kịch bản chăm sóc, chương trình thành viên và giới thiệu. Xem digital marketing và quản trị fanpage.

Lời kết

Khách hàng cũ là tài sản quý mà nhiều doanh nghiệp chưa khai thác hết. Chăm sóc chân thành, nhắc đúng lúc và ghi nhận sự gắn bó, doanh nghiệp sẽ có doanh thu ổn định và những người giới thiệu nhiệt tình.

Cá nhân hoá chăm sóc

Khách cảm thấy được trân trọng khi doanh nghiệp nhớ tên, sở thích, lịch sử mua hàng của họ. Gợi ý sản phẩm phù hợp với những gì khách đã mua, chúc mừng dịp đặc biệt, hỏi thăm theo tình huống cụ thể. Cá nhân hoá không cần công nghệ phức tạp; ghi chú trong CRM và đội ngũ chu đáo đã tạo khác biệt lớn.

Xử lý khiếu nại là cơ hội giữ khách

Khách gặp vấn đề nhưng được xử lý nhanh, thoả đáng thường trung thành hơn cả khách chưa từng gặp vấn đề. Có quy trình tiếp nhận, phản hồi, giải quyết khiếu nại rõ ràng, trao quyền cho nhân viên xử lý các trường hợp đơn giản. Sau khi giải quyết, hỏi lại mức độ hài lòng. Xem xử lý bình luận tiêu cực.

Lắng nghe khách cũ để cải tiến

Khách cũ là nguồn phản hồi quý về sản phẩm, dịch vụ. Khảo sát ngắn định kỳ, mời nhóm khách thân thiết dùng thử sản phẩm mới, hỏi ý kiến trước khi thay đổi lớn. Khách thấy ý kiến của mình được lắng nghe sẽ gắn bó hơn, đồng thời doanh nghiệp cải tiến đúng hướng.

Chăm sóc khách doanh nghiệp

Với khách B2B, chăm sóc gồm báo cáo hiệu quả định kỳ, họp đánh giá, đề xuất cải tiến, hỗ trợ kỹ thuật nhanh, quà tặng dịp lễ. Người phụ trách tài khoản cố định giúp khách yên tâm và tạo cơ hội bán thêm, gia hạn. Xem marketing B2B.

Câu hỏi thường gặp

Bao lâu nên liên hệ khách cũ?
Tuỳ chu kỳ sản phẩm; tránh quá dày.

Có cần phần mềm CRM?
Bảng tính đủ khi mới bắt đầu; CRM khi khách nhiều.

Ưu đãi khách quen nên thế nào?
Có giá trị thật, đơn giản, dễ sử dụng.

Làm sao khuyến khích giới thiệu?
Ưu đãi cho cả hai bên, quy trình đơn giản.

Bài viết liên quan

Cách viết brief cho agency marketing: mẫu brief rõ mục tiêu, khách hàng, ngân sách để nhận đề xuất đúng ýMarketing ngành xây dựng, nội thất: tìm khách xây nhà, sửa nhà bằng công trình thật, uy tín và tư vấn rõ ràngMarketing công ty du lịch: bán tour, combo bằng nội dung trải nghiệm, quảng cáo theo mùa và chăm sóc khách quay lạiMarketing ngành ô tô, xe máy: thu hút khách lái thử, chăm sóc bảo dưỡng và xây uy tín đại lý