CRM cho doanh nghiệp nhỏ: quản lý khách hàng, không bỏ sót cơ hội và chăm sóc bài bản

Khách nhắn tin hỏi giá trên fanpage, gọi điện, nhắn Zalo nhân viên, để lại thông tin trên website… thông tin rải rác ở nhiều nơi. Nhân viên nghỉ việc mang theo danh sách khách; khách được báo giá rồi không ai gọi lại; khách cũ không được nhắc mua lại. CRM (Customer Relationship Management) giúp tập trung và quản lý tất cả.

CRM là gì?

CRM là hệ thống (phần mềm hoặc quy trình) quản lý thông tin và mối quan hệ với khách hàng: ai là khách, họ đã mua gì, trao đổi gì, đang ở giai đoạn nào, cần làm gì tiếp theo.

Lợi ích cho doanh nghiệp nhỏ

• Không bỏ sót khách tiềm năng: mọi liên hệ được ghi nhận.
• Theo dõi cơ hội bán hàng: biết khách nào đang chờ báo giá, sắp chốt.
• Nhắc việc: gọi lại, gửi báo giá, chăm sóc sau mua.
• Dữ liệu thuộc doanh nghiệp, không phụ thuộc nhân viên.
• Báo cáo: nguồn khách, tỷ lệ chốt, doanh thu.
• Chăm sóc khách cũ: nhắc mua lại, sinh nhật. Xem chăm sóc khách hàng cũ.

Dữ liệu cần lưu

• Họ tên, số điện thoại, email, Zalo (có đồng ý).
• Nguồn khách (kênh, chiến dịch). Xem UTM theo dõi chiến dịch.
• Nhu cầu, sản phẩm quan tâm.
• Giai đoạn: mới, đã tư vấn, đã báo giá, đã chốt, đã mất.
• Lịch sử trao đổi, ghi chú.
• Đơn hàng, giá trị, ngày mua.
• Người phụ trách.

Quy trình bán hàng trong CRM

Xác định các bước của quy trình: tiếp nhận → tư vấn → báo giá → thương lượng → chốt hoặc mất. Mỗi khách được kéo qua các bước, có hạn và người phụ trách. Quy trình rõ giúp quản lý biết điểm nghẽn: nhiều khách dừng ở báo giá có thể do giá hoặc theo dõi chưa tốt. Xem phễu marketing.

Bắt đầu từ bảng tính

Doanh nghiệp rất nhỏ có thể dùng bảng tính chia sẻ với các cột chuẩn, danh sách thả xuống cho giai đoạn, nguồn khách. Quan trọng là quy tắc nhập liệu thống nhất và cập nhật hằng ngày. Khi khách nhiều, nhiều nhân viên, cần tự động hoá thì chuyển sang phần mềm.

Tiêu chí chọn phần mềm CRM

• Dễ dùng, có ứng dụng điện thoại.
• Tích hợp kênh đang dùng: fanpage, Zalo, website, email, tổng đài.
• Tuỳ chỉnh quy trình, trường dữ liệu.
• Nhắc việc, tự động hoá cơ bản.
• Báo cáo.
• Phân quyền, bảo mật.
• Chi phí theo số người dùng phù hợp.
• Hỗ trợ tiếng Việt.

Triển khai thành công

• Bắt đầu đơn giản, ít trường bắt buộc.
• Đào tạo nhân viên, giải thích lợi ích cho chính họ.
• Lãnh đạo dùng CRM trong họp, báo cáo.
• Kiểm tra chất lượng dữ liệu định kỳ.
• Mở rộng tính năng dần.

CRM chỉ hiệu quả khi được dùng hằng ngày.

Bảo mật dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách là tài sản và cũng là trách nhiệm. Phân quyền truy cập, không xuất danh sách tuỳ tiện, thu hồi quyền khi nhân viên nghỉ, chọn nhà cung cấp uy tín. Tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân: thu thập có mục đích rõ, có sự đồng ý, cho phép khách yêu cầu chỉnh sửa, xoá.

Ví dụ công ty nội thất

Công ty nội thất trước đây quản lý khách qua Zalo cá nhân của nhân viên kinh doanh. Sau khi triển khai CRM kết nối fanpage và website, mọi khách tiềm năng được ghi nhận nguồn, giao người phụ trách, nhắc gọi lại sau báo giá. Quản lý thấy nhiều khách dừng ở bước báo giá, bổ sung bước gửi video dự án tương tự; tỷ lệ chốt cải thiện.

Sai lầm thường gặp

• Mua phần mềm phức tạp, không ai dùng.
• Dữ liệu nhập không thống nhất.
• Không ghi nguồn khách.
• Không bảo mật, phân quyền.
• Lãnh đạo không theo dõi.

Media Findme hỗ trợ gì?

Media Findme tư vấn quy trình, kết nối nguồn khách từ quảng cáo, website, fanpage vào hệ thống quản lý khách hàng và báo cáo. Xem digital marketing.

Lời kết

CRM giúp doanh nghiệp nhỏ làm việc chuyên nghiệp như doanh nghiệp lớn: không bỏ sót khách, chăm sóc đúng lúc, dữ liệu rõ ràng. Bắt đầu đơn giản, dùng đều đặn, CRM sẽ trở thành công cụ tăng doanh thu thiết thực.

Kết nối CRM với marketing

Khi khách tiềm năng từ quảng cáo, biểu mẫu website, tin nhắn fanpage tự động đổ vào CRM kèm nguồn, đội bán hàng phản hồi nhanh hơn và marketing biết kênh nào mang khách chất lượng. Ngược lại, dữ liệu CRM (khách đã mua, giá trị đơn) có thể dùng tạo tệp đối tượng tương tự cho quảng cáo, loại trừ khách đã mua khỏi quảng cáo thu hút khách mới. Cần tuân thủ chính sách quyền riêng tư khi sử dụng dữ liệu.

Phân khúc khách hàng trong CRM

Gắn nhãn khách theo sản phẩm quan tâm, giá trị, khu vực, giai đoạn vòng đời. Từ đó gửi nội dung, ưu đãi phù hợp từng nhóm: khách mua lần đầu, khách thân thiết, khách lâu không mua, khách doanh nghiệp. Phân khúc giúp chăm sóc hiệu quả hơn và tránh gửi tin nhắn không liên quan gây phiền. Xem tự động hoá chăm sóc khách.

Báo cáo quản lý

CRM cung cấp báo cáo: số khách mới theo nguồn, số cơ hội theo giai đoạn, tỷ lệ chốt theo nhân viên, doanh thu dự kiến, thời gian trung bình từ tiếp nhận đến chốt. Lãnh đạo xem báo cáo hằng tuần để phát hiện vấn đề sớm, hỗ trợ nhân viên, điều chỉnh chiến lược. Xem KPI marketing.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp nhỏ có cần CRM?
Có, ít nhất ở dạng bảng tính có cấu trúc.

CRM có đắt không?
Có nhiều lựa chọn, kể cả miễn phí hoặc chi phí thấp cho doanh nghiệp nhỏ.

Nhân viên ngại dùng CRM thì sao?
Đơn giản hoá, đào tạo, cho thấy lợi ích, lãnh đạo làm gương.

CRM có tích hợp Zalo, fanpage được không?
Nhiều phần mềm hỗ trợ; kiểm tra khi chọn.

Bài viết liên quan

Cách viết brief cho agency marketing: mẫu brief rõ mục tiêu, khách hàng, ngân sách để nhận đề xuất đúng ýMarketing ngành xây dựng, nội thất: tìm khách xây nhà, sửa nhà bằng công trình thật, uy tín và tư vấn rõ ràngMarketing công ty du lịch: bán tour, combo bằng nội dung trải nghiệm, quảng cáo theo mùa và chăm sóc khách quay lạiMarketing ngành ô tô, xe máy: thu hút khách lái thử, chăm sóc bảo dưỡng và xây uy tín đại lý